Hotel Briefing Blog

Chào mừng mọi người quay trở lại với Hotel Briefing blog. Tiếp nối chủ đề “Làm Marketing trong khách sạn là làm gì?”, bài viết này sẽ tóm lược những scope of work còn lại của phòng Marketing trong một khách sạn 5 sao mang thương hiệu quốc tế. Các bạn nào chưa đọc qua phần 1 thì có thể xem ở đây nhé!

Tôi xin mạn phép nhắc lại một lưu ý nhỏ: tất cả kinh nghiệm được chia sẻ về đề tài này được lấy trên mô hình khách sạn 5 sao tại Việt Nam mang một thương hiệu quốc tế tầm cỡ. Nếu công ty bạn đang làm là một khách sạn/resort có mô hình hoặc tính chất khác thì các scope of work của công ty bạn sẽ có đôi chút khác biệt, việc này là hiển nhiên.

Và bây giờ, chúng ta tiếp tục nhé:

5. DIGITAL

Digital là một mảng khổng lồ trong công việc của phòng Marketing trong khách sạn ngày nay. Bạn phải làm việc chặt chẽ với nhiều bộ phận khác, nhiều đối tác khác nhau, bạn phải tìm hiểu và sử dụng rất nhiều nền tảng và công cụ khác nhau, lập nhiều reports, đọc hiểu cũng như diễn giải chúng cho team member và cấp trên… Tưởng chừng digital toàn là thử thách, thực ra nếu Marketing chúng ta làm digital giỏi thì đây sẽ là một cơ hội to lớn cho chúng ta thể hiện khả năng của mình, và là bệ phóng phát triển sự nghiệp sau này, do digital có nhiều cách đo lường performance cụ thể và các sếp trên sẽ dễ dàng nhìn thấy được, đánh giá được. Tôi sẽ điểm qua những mảng chính trong phần này, như sau:

• Website: hầu như khách sạn nào cũng có ít nhất một website, có nơi còn có hai website: một của tập đoàn và một của khách sạn tự xây dựng, gọi là independent website. Tôi sẽ có bài viết phân biệt hai loại website này cho bạn tìm hiểu sâu hơn sau. Nếu bạn được involve vào quá trình xây dựng một independent website từ đầu thì chúc mừng bạn, bạn sẽ ngập trong công việc nhưng cũng học hỏi được vô số điều quý giá. Cón nếu bạn join một khách sạn đã có website rồi, thì công việc của bạn sẽ là: update thông tin lên website, ví dụ các khuyến mãi hay chương trình của nhà hàng, của tiệc cưới, thay đổi và cập nhật nội dung, hình ảnh, video theo yêu cầu của cấp trên… Bạn sẽ theo dõi và thống kê performance của trang web, báo cáo chúng, trao đổi và tìm giải pháp cho các vấn đề trang web gặp phải, ví dụ như tối ưu SEO và làm SEM theo ngân sách & chiến lược được duyệt…
• Social media: mạng xã hội cũng là một trong những kênh phát ngôn chính thức của khách sạn và tất nhiên, do phòng Marketing chúng ta quản lý. Đây là lĩnh vực mà đa phần các bạn có thể nắm rõ và có khả năng làm được, dù chưa làm trong ngành khách sạn đấy. Nhiệm vụ chính: tạo ra nội dung (hình ảnh, video, bài viết…) và lên lịch update, post lên các kênh mạng xã hội của khách sạn sao cho chúng perform tốt nhất, thu được kết quả tốt nhất. Một khách sạn hầu như luôn có nhiều hơn một kênh và để hiệu quả thì nội dung của chúng không được copy nhau y đúc, chưa kể có những khách sạn còn bắt buộc từng nhà hàng trong khách sạn phải có kênh riêng nữa…Bạn có thể tưởng tượng lượng content mà chúng ta phải deliver nó nhiều cỡ nào. Nếu chúng ta có ngân sách chạy quảng cáo trên social media, bạn phải lên kế hoạch quảng cáo theo budget, làm việc với agency quảng cáo cho từng campaign, đọc và đánh giá report của bạn/họ làm để điều chỉnh chiến lược…nhằm giúp campaign đạt kết quả tốt nhất.
• EDM (Electronic Direct Mail): đây chính là email marketing mà mọi người thường được học. Bạn sẽ làm thiết kế email theo nội dung đã lên kế hoạch trước, lên lịch gửi email đi và đo lường hiệu quả. Nên nhớ, đôi khi bạn sẽ phải gửi nhiều email riêng biệt với nội dung được customized cho từng đối tượng khách khác nhau. Ví dụ: email riêng về các chương trình ẩm thực cho khách đã ăn tại nhà hàng và đăng ký nhận tin tức, email riêng về các ưu đãi tổ chức hội nghị tại khách sạn dành cho khách hàng doanh nghiệp…
• Online reviews: bạn sẽ phải đọc và xử lý những online reviews về khách sạn trên nhiều kênh như Facebook, Google, TripAdvisor, các trang OTAs (Expedia, Booking hay Agoda…) theo đúng thời gian quy định. Tôi nhắc lại: “Theo đúng thời gian quy định” Nghe có lạ không nè? Bạn sẽ ngạc nhiên khi biết rằng, các tập đoàn khách sạn có quy định rất kỹ và chặt chẽ về việc 1 review của khách phải được trả lời trong bao lâu, review tốt thì trả lời sao mà review xấu thì phải báo cáo cho cấp trên trả lời ra sao… Họ có cả công cụ để đo lường và nếu phát hiện khách sạn nào trả lời chậm trễ, khách sạn đó sẽ bị “trừ điểm thi đua” nữa đấy!
• Digital room campaign: đây là lãnh vực vài năm nay hotel mới có, và cũng chỉ có hotel nào có ngân sách cao mới tiến hành được. Bạn sẽ làm việc để lên một chiến dịch quảng cáo bán phòng trên mạng, sử dụng banner quảng cáo, sao cho thu hút nhiều khách hàng book khách sạn theo đúng mục tiêu đề ra. Bạn và team làm thiết kế những digital banner với nội dung theo room package/giá ưu đãi mình muốn, làm việc với team Revenue để xác định thị trường khách muốn quảng bá, sau đó follow up với agency chạy campaign theo dạng prospecting và retargeting, theo dõi kết quả sát sao để có điều chỉnh khi cần. Nếu bạn làm tốt project này, thì xem như là đã đạt được khá nhiều thành công và vinh quang cho phòng Marketing, khi chúng ta cũng có thể mang lại doanh thu phòng trực tiếp cho khách sạn và hoàn toàn đo đếm được.
• Performance Marketing (on metasearch): tương tự như digital room campaign, nhưng thay vì làm banner quảng cáo với agency thì bạn lên kế hoạch ngân sách để bidding trên những trang metasearch (Google Hotel Ads, TripAdvisor, Trivago) cạnh tranh lượt hiển thị phòng khách sạn với các trang OTAs, nhằm giúp khách sạn có cơ hội tìm được nhiều direct booking hơn.

6. CONTENT MANAGEMENT

Nghe đến content marketing, các bạn đừng hiểu nhầm công việc chính của chúng ta là làm content angle, nghĩ ra câu chuyện, slogan, tagline… cho khách sạn… Các nhiệm vụ kể trên luôn có xảy ra nhưng chỉ chiếm một phần nhỏ khối lượng công việc của việc quản lý content. Ở đây, tương tự như Branding mà tôi nói đến ở phần 1, công việc của chúng ta là “kiểm soát và giữ vững” content sao cho chúng: chính xác, cập nhật nhất, đúng và đầy đủ nhất. Content của một khách sạn thay đổi nhiều và thường xuyên hơn bạn tưởng tượng đấy, cộng với một số lượng lớn các kênh thông tin, kênh của bên thứ ba… bạn sẽ phải kiểm tra và cập nhật hầu như mỗi tuần đấy. Ví dụ:

• Một nhà hàng của khách sạn thay đổi giờ phục vụ bữa sáng, bạn phải update trên tất cả các kênh owned media như website, social media, phải update trên tất cả trang OTAs hoặc online directory mà bạn có thể liên lạc được, sửa lại flyer, brochure, factsheet… nếu trong đó có thông tin này.
• Một loại phòng ngủ của khách sạn được nâng cấp. Hình mới của team Marketing chụp đã được approve xong. bạn phải remove tất cả hình ảnh phòng cũ ra khỏi website, social media, hotel presentation file, factsheet, các trang OTAs… và thay bằng hình mới. Bạn phải email thông báo cho tất cả các bộ phận liên quan. Bạn phải kiểm tra một vòng các trang của bên thứ ba xem có ai còn dùng hình cũ không và liên hệ họ, gửi cho họ hình mới.
• Lên lịch nội dung các post của social media và thông cáo báo chí khi cần. Những nội dung này viết theo yêu cầu của các sếp, các bộ phận… sau khi viết xong thì gửi đi duyệt và lên lịch đăng bài.

Các bộ phận khác sẽ khó hiểu được tầm quan trọng của sự chính xác của một thông tin nhiều như Marketing, nhất là những thông tin không liên quan đến họ, nên họ khó dành thời gian để ý và theo dõi xem có trường hợp sai sót nào không. Chính phòng Marketing là những người phải luôn cảnh giác và theo dõi sát sao mọi vật, mọi việc để kịp thời sửa chữa. Trong mắt các sếp lớn, đó cũng là nhiệm vụ của chúng ta mà thôi, các bạn hãy ghi nhớ điều này nhé.

7. ADMINISTRATION & BUSINESS SUPPORT

Không như trên phim ảnh, bộ phận văn phòng toàn ngồi hoạch định chiến lược hay họp hành, tham dự hội nghị quan trọng… Đừng ngạc nhiên khi tôi bảo rằng công việc administration và những việc linh tinh sẽ ngốn rất nhiều thời gian của bạn. Không ai được loại trừ những administration tasks như thế này, sếp thì có việc linh tinh lang tang của sếp, nhân viên thì có việc của nhân viên… Ví dụ thì nhiều lắm đây:

• Format lại file PowerPoint (như hotel presentation, company profile…) hoặc file Word (như contract) sao cho đẹp, cho đúng format và đúng brand guidelines. Yêu cầu này đến từ sếp bạn và từ những phòng ban khác nữa.
• Soạn thảo, điều chỉnh từ ngữ trong hợp đồng hoặc văn bản thỏa thuận nào cần thiết, sau đó đưa đi duyệt
• Làm các approval form (form xin duyệt) cho một quy trình nào đó, ví dụ như chi trả cho công tác phí, thanh toán cho đối tác, ENT báo chí, voucher tặng khách…
• Đọc, đánh dấu, scan, screenshot, lưu trữ… tất cả các thể loại quảng cáo, tin tức về khách sạn, đối thủ và khách sạn cùng tập đoàn để làm media clipping report như đã đề cập ở mục PR & Advertising trong phần 1.
• Download ảnh, chỉnh ảnh, upload lại cho người cần sử dụng hoặc submit nó chung với content nào đó mà tập đoàn cần. Nếu có content thì hoặc là phải viết mới từ đầu, hoặc là dùng content có sẵn rồi chỉnh sửa cho phù hợp mục đích sử dụng.
• Chụp ảnh sự kiện theo yêu cầu của các sếp lớn, lọc lại ảnh, edit xong rồi phải gửi đi ngay; hoặc edit một số hình ảnh video nào đấy của sếp…
• Làm một số report hoặc thống kê đặc thù theo yêu cầu của cấp trên: ví dụ thống kê năm nay khách sạn nào có bán bánh trung thu, khoảng giá bao nhiêu, chủng loại thế nào…
• Tìm hiểu một vấn đề/ đối tác/ sản phẩm nào đó mà các sếp muốn tìm hiểu. Ví dụ hãng thời trang thiết kế áo dài nào đẹp và nhanh để sếp tặng khách, hãng bán đồ dùng khách sạn nào sử dụng nguyên liệu thân thiện với môi trường…
• Tham gia các hoạt động của công ty như ngày hội nhân viên, văn nghệ, hoạt động từ thiện…

Hotel Briefing đã có bài viết chi tiết về những kỹ năng mềm cần thiết khi làm viết ở bộ phận Sales & Marketing trong khách sạn, mời bạn đọc tại đây.

Vậy là tôi đã tóm lược hết tất cả các scope of work của phòng Marketing khách sạn dựa theo kinh nghiệm thực tiễn. Hy vọng chúng sẽ giúp các bạn có một sự hiểu biết và chuẩn bị nhất định khi bạn chọn theo đuổi ngành này. Chúng tôi sẽ lên thêm nhiều bài chuyên sâu cho từng lãnh vực khác trong khách sạn nữa. Nếu bạn có câu hỏi nào thì cứ liên hệ với Hotel Briefing nhé. Chúc mọi người một ngày tốt lành và thật nhiều niềm vui.

Để nhận thông báo về những bài viết mới nhất của Hotel Briefing Blog, vui lòng để lại email của bạn vào ô bên dưới: